Balance del proceso de implementación de la NTC GP 1000:2009, en los centros de formación
Por: Juan Guillermo Hernández B.
Líder Implementación GP 1000:2009
Si hiciésemos un balance de los años que lleva la implementación del SGC (Sistemas de Gestión de la Calidad) en nuestra Organización, podríamos resaltar los siguientes aspectos que han quedado en el reconfortante camino de la cultura de calidad, desarrollada al interior de la Regional Antioquia.
El primer aspecto a destacar, indudablemente es la apropiación en el lenguaje cotidiano de términos que nos acercan a la filosofía del servicio al cliente, enmarcada dentro de los Sistemas de Gestión de la Calidad. Es el caso de palabras como “No Conformidad”, “Hallazgo”, “Carpeta de Condiciones Controladas”, “Política de Calidad”, “Acción Correctiva”, “Acción de Mejora”, etc. que han permitido la puesta en común de los estándares operativos documentados e incorporados en el quehacer diario de los funcionarios de los centros.
Complementario a lo anterior, los estándares documentados en los diferentes puestos de trabajo han facilitado la tarea diaria de las personas nuevas que ingresan a prestar sus servicios a la Institución. En el pasado reciente, la memoria Institucional era patrimonio exclusivo del funcionario que ya no prestaría más sus servicios profesionales al SENA.
Otro aspecto que deja el continuo trasegar por el modelo de calidad, es la oportunidad de evidenciar objetivamente los diferentes roles que desempeñan los miembros de la organización. Aunque las auditorías (internas y/o externas) aún generan estrés y angustia, siempre han permitido dejar muy claro el nivel de compromiso, no solamente con el SGC (Sistemas de Gestión de la Calidad), sino Institucional.
Ahora bien, las personas más beneficiadas con la implementación y el mantenimiento del Sistema de Calidad en el SENA son nuestros aprendices. En el mercado laboral se debe apreciar la implementación de este Sistema como un valor agregado adicional al proceso de formación para el trabajo, y que se convierte en diferencia sustancial con la competencia SENA que no está bajo los estándares de la Norma NTC GP 1000:2009.
Otro aspecto, entre muchos más, ha sido la materialización e implementación efectiva del trabajo en equipo. Al conocer los diferentes miembros de nuestra Organización, las distintas entradas y salidas de los procesos, se hace más claro el trabajo sistémico e interacción para alcanzar los objetivos misionales trazados dentro de la política social del Estado a nuestra Entidad. Podemos identificar de una manera rápida y certera adonde están los puntos de mayor embotellamiento y señalar las actividades más críticas que impiden lograr plenamente la satisfacción de las necesidades formativas de nuestros clientes.
Sabemos a ciencia cierta que este proceso de trabajar sobre estándares de calidad ya no tiene reversa. Primero, el mercado y la competencia premian con su permanencia a las organizaciones que tienen muy presente la necesidad de atender a sus clientes a través de excelentes e innovadores servicios.
Segundo, Leyes colombianas como: Ley 872 de 2003, Decreto 4110 de 2004; Decreto 1599 de 2005, Resolución SENA 2516 de 2004, Resolución SENA 2428 de 2004, etc. Así como la obligatoria implementación de los modelos NTCGP 1000:2004 y MECI 1000:2005, hacen imperativo que el enfoque administrativo de nuestra Entidad se oriente en esta línea.
Por último, el enfoque administrativo basado en procesos ha demostrado que es la manera más versátil y cómoda para trabajar con la gente de las organizaciones. Es así como la toma de decisiones se colectiviza a través de los comités o grupos de trabajo; la solución a los problemas encontrados en cada puesto de trabajo se flexibiliza a través de adecuadas acciones correctivas, preventivas y de mejora, que tomen los diferentes actores de la organización. Así mismo, se mantiene contacto permanente con el cliente antes y posteriormente al servicio prestado, a través de las quejas y reclamaciones formuladas y el diligenciamiento objetivo de las encuestas de satisfacción.
Nos queda entonces, eso sí, que los años venideros sean venturosos para continuar en la senda virtuosa de la cultura de la calidad y que como organización logremos sortear los retos que nos depara el mercado laboral cambiante.
